KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH – CHÌA KHÓA SỐNG CÒN CỦA DOANH NGHIỆP

Nói về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, người làm kinh doanh luôn nhớ nằm lòng con số 20 – 80, 20% khách hàng quen thuộc sẽ có thể mang về 80% doanh thu cho doanh nghiệp, chìa khóa sống còn của mọi doanh nghiệp chính là lượng khách hàng trung thành họ có.

Hãy làm rõ hơn vai trò của khách hàng trung thành để ta thấy rõ vì sao doanh nghiệp phải đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo nhằm gia tăng lượng khách hàng trung thành.

Quy luật cung cầu

Doanh nghiệp tạo ra giá trị nhất định thỏa mãn nhu cầu cho một nhóm khách hàng. 

Doanh nghiệp tạo ra giá trị nhất định thỏa mãn nhu cầu cho một nhóm khách hàng. Vòng tuần hoàn này giúp doanh nghiệp tồn tại, và để phát triển, doanh nghiệp sẽ gia tăng hai khía cạnh cung và cầu. Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ nguồn lực đến tài chính đều phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng nói chung và khách hàng trung thành nói riêng. Khách hàng trả lương cho toàn bộ doanh nghiệp. Nhu cầu gia tăng kích thích sự phát triển cho doanh nghiệp.

Từ khi khách hàng mới phát sinh một nhu cầu, đến khi họ thực sự chi tiền để mua một sản phẩm, họ đã phải trải qua các cấp độ khác nhau của nhu cầu. Ở mỗi cấp độ, khách hàng sẽ có những tâm lý hành vi khác nhau. Người bán hàng/marketing sẽ phải dựa vào đó để cung cấp những thông tin phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. 6 cấp độ nhu cầu khách hàng bao gồm:

Cấp độ 1: Không có vấn đề

Cấp độ 2: Có vấn đề, không có nhu cầu

Cấp độ 3: Có nhu cầu, đang tìm kiếm giải pháp

Cấp độ 4: Đã biết giải pháp, đang tìm kiếm thương hiệu

Cấp độ 5: Đã biết đến thương hiệu, đang phân vân ra quyết định

Cấp độ 6: Đã mua sản phẩm, đang phân vân mua lại

Quyền quyết định tối cao của khách hàng và khách hàng trung thành

Khi nói “khách hàng luôn đúng” nghĩa là những gì khách hàng muốn, cần, yêu cầu và sẵn sàng trả tiền sẽ quyết định hoạt động của doanh nghiệp. 

Người quyết định sự tồn tại thật sự của một doanh nghiệp kinh doanh không phải là giám đốc hay chủ tịch tập đoàn, mà chính là khách hàng của doanh nghiệp đó. Khi khách hàng ngừng sử dụng các giá trị mà doanh nghiệp cung cấp vì bất kỳ lý do gì (nhu cầu thay đổi, các nguyên nhân khách quan khác). Doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với các vấn đề lớn (chi phí, nhân sự) thậm chí dẫn đến việc phải đóng cửa công ty.

Khách hàng có 3 quyền lựa chọn trên thị trường:

• Họ có thể mua của bạn.
• Họ có thể mua của người khác.
• Họ có thể mua cả hai.

Khi nói “khách hàng luôn đúng” nghĩa là những gì khách hàng muốn, cần, yêu cầu và sẵn sàng trả tiền sẽ quyết định hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng có thể ích kỷ, đòi hỏi, hay thay đổi và không trung thành, nhưng họ luôn đúng. Bạn có thể nghĩ họ sai trong một vài trường hợp, nhưng nếu bạn để tuột mất họ, thì chính bạn mới là người sai.

Khả năng cung cấp ý tưởng đổi mới sáng tạo

Phát triển sản phẩm và dịch vụ phải biết được xu hướng nhu cầu của khách hàng trước khi họ thực sự cần.

Mọi chuyên gia về đổi mới sản phẩm đều đúc kết thông tin từ khách hàng. Và những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẵn sàng cung cấp cho doanh nghiệp nhằm cải thiện trải nghiệm của họ đối với sản phẩm dịch vụ cung cấp. Thông tin phản hồi khách hàng trung thành về sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng trong việc đổi mới, kiến tạo sản phẩm dịch vụ.

Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ đặc biệt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng còn quan trọng hơn là chỉ tìm ra những gì khách hàng muốn mua và phân phối nó, hoặc là bán hàng giá đẹp (giá phải chăng) với hình thức tốt. Phát triển sản phẩm và dịch vụ phải biết được xu hướng nhu cầu của khách hàng trước khi họ thực sự cần.

Ví dụ: Ngày nay điện thoại smartphone có thể nói là phổ biến, khách hàng có thể sử dụng điện thoại để mua hàng online vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế app bán hàng chuyên nghiệp để khách hàng sử dụng tốt nhất, nhanh nhất và tin cậy nhất.

Vậy làm thế nào để tìm ra những xu hướng nhu cầu đó?

Tất cả những điều phải làm là hãy hỏi chính khách hàng của bạn!

Người bán hàng thầm lặng

Họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho các mối quan hệ thân thiết mà họ có.

Có một điều kỳ diệu xảy ra khi khách hàng nhất là khách hàng trung thành thật sự hài lòng và yêu thích sản phẩm dịch vụ của bạn, đó chính là việc họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho các mối quan hệ thân thiết họ có. Và chính khoảnh khắc này bạn sẽ lại có thêm một khách hàng trung thành nữa dựa trên lòng tin vào sản phẩm dịch vụ trên cả mức hài lòng mà bạn đã cung cấp.

Khi bạn muốn người khác nói tốt về mình, trước hết bạn cần phải trung thực. Hãy đừng vì lợi ích trước mắt mà cung cấp sản phẩm dịch vụ không đúng như những gì bạn nói. Có một sự thật, dù bạn có muốn hay không thì mọi người đều đã và đang nói về bạn. Dù là tốt hay xấu. Bạn chỉ có 2 sự lựa chọn, một là ngồi im nghe họ nói, 2 là tham gia vào và khiến họ nói tốt về mình

Khách hàng trung thành là điều mà tất cả các công ty khao khát có được chỉ đơn giản là nhờ vào sự tồn tại của họ. Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng hiện tại. Không chỉ vậy, mà khách hàng cũ chi nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Nói tóm lại, lòng trung thành của khách hàng thực sự giá trị – và các chương trình khách hàng thân thiết cuối cùng chính là cách kích cầu tiêu dùng của khách hàng trung thành.

Một trong những cách tốt nhất để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là ứng dụng chăm sóc khách hàng Loyalty App. Việc sở hữu ứng dụng chăm sóc khách hàng CNV Loyalty là điều cần thiết đối với doanh nghiệp. CNV Loyalty với nền tảng xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng thế hệ mới luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình thay đổi để bắt kịp xu thế của thị trường.

Xem thêm: XÂY DỰNG LOYALTY APP – GIẢI PHÁP CHO NHỮNG KHÓ KHĂN MÀ NGÀNH THỜI TRANG ĐANG GẶP PHẢI